從效率提升到價值重構

全球數位浪潮下，AI已不再只是工具導入，而是推動產業價值重構的核心槓桿。對旅行業而言，AI的意義不僅在於提升效率，更在於重新定義「旅行的價值」與「顧客體驗」。若能善用數據與AI融合策略，旅行業將有機會從單純販售產品，轉型為以數據驅動的體驗創造者。

一、建立顧客數據圖譜：

價值重構的起點旅行業的數據來源極為多元，涵蓋顧客搜尋、訂票、行程偏好、旅遊中即時回饋、社群分享與售後評價。唯有將這些數據結構化並持續累積，才能形成完整的「顧客數據圖譜」。其圖譜必須具備3大特徵：夠大（跨年度、跨市場）、夠廣（涵蓋交通、住宿、餐飲、景點、保險等完整旅遊鏈）、夠快（即時掌握航班延誤、天氣變化、臨時需求）。如此才能真正掌握顧客旅程，並以數據為基礎重構價值。

二、4種融合策略在旅行業的應用

AI融合策略提供旅行業4條可並行的路徑：
1.融合產品：如AI導遊APP、智慧行程規劃工具、即時語音翻譯，讓產品本身更智慧。
2.融合服務：透過AI客服全年無休的解答、個人化推薦，建立持續性的顧客關係。
3.融合系統：整合航空、飯店、交通、保險等數據，打造一站式平台，提升便利性。
4.融合解決方案：與地方政府、景點、餐飲業等合作，形成智慧旅遊生態圈，解決人潮分流與體驗優化問題。這4種策略並非線性，而是依企業成熟度、組織條件與市場定位來靈活組合。

三、5項融合原則的具體實踐

1.分階段釋放價值：先從客服自動化，逐步進展到全程智慧旅遊。
2.人機協作：AI提供即時資訊，導遊與客服則專注於情感交流與文化解說。
3.生態圈共建：與OTA、地方觀光局、交通業者共享數據，形成網路效應。
4.中階幹部賦能：培訓主管懂得運用AI數據分析調整行銷與產品。
5.領導者藍圖：高層需掌握清晰的策略路徑，確保組織方向一致。

四、員工的具體行動

•前線員工：學習使用AI客服與翻譯工具，提升跨國服務能力，並專注於人性化互動。
•中階主管：解讀AI數據報表，調整行銷策略，設計「AI＋人」服務流程，推動跨部門數據共享。
•後勤與策略部門：建立顧客數據圖譜，與外部夥伴建立數據交換機制，並持續追蹤AI工具效益，設計KPI如客服回應時間縮短、顧客滿意度提升。

五、全球成功案例的啟示

Alaska Airlines開發AI對話式搜尋，簡化訂票流程；Trip.com推出AI行程助理，提升用戶留存；Hilton導入AI視覺輔助，強化無障礙服務；Radisson利用AI客服與推薦，提升顧客忠誠度。這些案例共同展現四大特徵：以數據為核心、AI＋人協作、跨界整合、創造差異化價值。

六、衡量轉型成功的關鍵

AI轉型的成敗，不在於導入多少工具，而在於是否真正帶來價值重構。衡量指標可分為4層：
•營運績效：新產品營收占比、客服成本下降。
•顧客價值：滿意度、重購率、AI推薦採納率。
•組織能力：員工AI素養、跨部門數據共享程度。•創新生態：新商業模式數量、合作夥伴數據共享案例。整體而言，旅行業的AI轉型是場從「效率提升」走向「價值重構」的旅程。主管需以策略藍圖引領，員工則要學會與AI協作，讓AI處理數據與即時資訊，本身來專注於人性化服務與體驗創造。唯有主管與員工共同進化，旅行業才能在AI浪潮中非僅提升效率，而是重新定義旅行的價值，並在全球競爭中昂首前進。

學歷：
台北科技大學技術及職業教育研究所博士
世新大學觀光研究所（EMBA）碩士
中國文化大學觀光事業學系學士

經歷：
台北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任
台北城市科技大學旅館學士學位學程籌備主任
台灣觀光協會台灣美食展籌備委員評審委員會副召集人
亞瑪迪斯資訊公司（Amadeus GDS）業務部專案經理、培訓講師
台灣凱亞資訊（TravelSky GDS中國航信唯一代理）行銷總監
交通部觀光署好客民宿遴選實地訪查委員
交通部觀光署旅行業經理人講座講師
考選部、觀光署國家考試命題審題委員
教育部體育署職能基準與內涵審查委員
旅行業品質保障協會校園國際金旅獎旅遊行程設計競賽評審委員

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