曾任職領隊、旅遊刊物主編、旅行社副總的現任旅行業品質保障協會秘書長陳怡全，在旅遊業的資歷相當完整，且求學時期就在旅行社半工半讀啟蒙對於旅遊業的知識與帶團實作，更讓他堅定後來對這個產業的熱愛與熟稔。直到進入品保協會後，歷經法務專員、主任的厚實歷練勝任秘書長至今，接待來訪的大陸各地旅遊協會、局處不可勝數，本身也時常接受邀請至中國主要旅遊論壇、高峰會議考察中國旅遊區塊的經營方針與精神。多年來，他一直期盼藉著台灣與大陸在觀光領域的共同交流與啟發，能有共同深化旅遊品質的積極作為與決心。

落實品質保障 啟發兩岸觀光新序

曾任職領隊、旅遊刊物主編、旅行社副總的現任旅行業品質保障協會秘書長陳怡全，在旅遊業的資歷相當完整，且求學時期就在旅行社半工半讀啟蒙對於旅遊業的知識與帶團實作，更讓他堅定後來對這個產業的熱愛與熟稔。直到進入品保協會後，歷經法務專員、主任的厚實歷練勝任秘書長至今，接待來訪的大陸各地旅遊協會、局處不可勝數，本身也時常接受邀請至中國主要旅遊論壇、高峰會議考察中國旅遊區塊的經營方針與精神。多年來，他一直期盼藉著台灣與大陸在觀光領域的共同交流與啟發，能有共同深化旅遊品質的積極作為與決心。

憶及開放赴大陸觀光初期，陳怡全認為，當時是旅遊品質要求相當高的時期，團費與地接費用都相當合理，演化至今，殺價競爭下形成的不合理團費廣宣四處瀰漫，對於旅遊產業而言，其實是極大的傷害。而有心以質取勝的業者，往往在大環境的殺戮浪潮中，不見得可以有發揮的空間，10多年觀察下來，陳怡全表示，「『品質至上』已被『以量取勝』的現況所取代。再者，偶有航空公司為滿足自身運量的要求，刺激出乘載率，往往與Key Agent壓低價格促銷，實質造成獲利與營運風險相差甚鉅的情勢，也紊亂了票價原有的訂定內涵。即便業者釋出新的產品動線或景點搭配，市場一窩蜂跟進下，也讓旅行業邁出的每個腳步都較沉重。」

透析亂象   徹底檢討

「尤其當年的千島湖事件重創赴大陸觀光的情勢甚為嚴重，」陳怡全補充，「這起事件不只當地遊船產業倒閉連連，國內許多包船或投資的旅行社業者更是血本無歸，隔了2年後才又重振旅遊人次，但也開啟了殺價競爭的源頭。爾後，憑靠大陸區增加購物Shopping點回佣以貼補成本的情勢越趨嚴重，更讓旅業走入了瓶頸。去年底時，就有國人一行60人出團到蘇州，因為購物成績不佳而被要求補團費否則扣團的糾紛，後來經由台灣承辦旅行社通知後，品保協會立即去電國家旅遊局質檢所協調才解決事端。」

未雨綢繆   推動機制

同樣的情況映照在可能開放大陸人士來台的現狀中，陳怡全認為每日不到團費30美元的削價割喉競爭，所引發的購物糾紛更是讓人不敢想像，加上直航、開放時機都呈現不確定的狀態，業者所承受的壓力亦相形增加許多。因此，品保協會從去年開始，就規劃了「台灣旅行安心GO！購！夠！旅行購物保障制度」的方案，在經過一連串審查、評核後，取得旅行購物保障資格的購物店可獲商店授證，由品保協會背書，意在提供旅客「開心來、安心買、買個夠」的優質觀光購物環境，在這樣的前置保障下，盼能成為觀光業永續經營的重要基礎。

「開拓團費以外的獲利並不是罪惡。」陳怡全表示，「就營利結構而言，旅行業者獲利的要素有購物、自選行程與小費，好的自費活動絕對值得推廣，但若任何一家發生脅迫、勉強的方式，對所有經營出境至大陸觀光或入境台灣的旅行社都是負面能量。」因消費者是以國家為區塊來認定旅遊風險與品質，因此所有經營觀光產業的業者都應該有相同的信念—「把餅做大而不做垮」，信實與服務態度決定了是否鞏固遊客忠誠度的最佳基石。

經驗分享   共營理想

「品保協會是讓人好奇的地方。」陳怡全微笑表示，許多中國大陸來訪的單位都相當佩服品保的投訴流程與理賠機制功能齊全，對於協會確保遊客旅遊品質盡可能獲得保障的目標也極有興趣。甚至1995年來訪的中國旅遊協會在返國後，也成立了「質量監督管理所」，以提升當地旅業對品質的要求。時至今日，品保協會不只是大陸旅業朋友來台必訪的單位，其實也象徵「品質」督導的進程中，品保協會所建立的先驅形象深植人心。  

               
旅遊糾紛案由與區塊分析

根據品保協會統計，近5年中國地區的旅遊糾紛順位分別是機票訂位、行前解約與證件無辦妥…等，東南亞則是行前解約、行程瑕疵、領隊品質為前三名，代表大陸區特殊的票務操作，相當需要注意。首位的機票糾紛多是業者在處理票務時，往往沒有確定的回覆或是中國內陸機票無法退票，導致旅客權益受損。而此類問題在行程安排上也時常會發生，如九寨溝的黃龍、神仙池依照季節、氣候開放，遊客若是到了景區卻無法蒞臨景點，就容易發生旅遊糾紛。就區域而言，華東、江南、九寨溝、桂林、昆大麗都相對是熱門景區的前幾名，也同樣是糾紛調處件數很高的地區。